| ２０１１年９月定例会一般質問 「市民相談支援について」 （野洲市を参考に） ○２５番（中西大輔君） 議席番号25，すずか倶楽部，中西大輔です。 ことしは，2001年９月11日に起こったアメリカ同時多発テロから，ちょうど10年となります。当時，私，ＣＮＮのライブ映像をテレビで見てまして， 世界貿易センタービルの状況を見ていて，これは，もう本当に全く違う時代に入ってきたなというふうに感じていたことを覚えております。２機目がちょうど突入してきたときも，ちょうどそのライブ映像を見ていました。 さらに，リーマンショックという大きな経済の変動，また，ことしは東日本大震災，それと先日の台風の豪雨の災害であるなど，本当に大きく世の中は変わっていると考えます。 そのような世の中の中で，現状に安穏として変化することをちゅうちょしていては，やはり大きなリスクを背負うことになるのではないかというふうに考えます。 それでは，通告に従い，本日は，市民相談支援と学校施設整備についての２点を質問させていただきます。 先ほども申しましたが，リーマンショック以降，今日まで，社会状況や経済環境が改善されてきたかと言えば，そのようなことはほとんどなく，それどころか，より難しい状況になっていることは，皆さん御承知のところではないかと思います。 まだ，大きな影響を残しております東日本大震災での津波災害，また原発事故，これは被災地だけではなく，日本全国に投げかける課題の大きさを示しているのは間違いありません。 また，急激な円高の進行は，生産拠点が他国へ移されることなどにもつながり，そのような状況というのは，個人の努力を超えて，私たちの生活に大きな影響を与えていることは間違いありません。 では，このような社会状況の中で，基礎自治体は，どのように住民生活を支援するのか，自分を取り巻くいろいろな状況が悪いほうに転がっていくような中で生活している人たちの相談を，どのような姿勢と体制で受けるかが自治体には問われると考えます。 その際，行政にとって気づきのきっかけとなるのが，やはり税や使用料などの滞納数であったり，不納欠損の件数などであったりするのではないでしょうか。 滞納にしろ，不納欠損にしろ，払えない人，払わない人，そのどちらも存在し，まず，払わない人につきましては，社会規範を守る意識の低さという大きな問題があります。 しかしながら，片方で払えない人，自分の意思はあっても，税やその他の料を払えない人について，やはりいろいろなきっかけから多重債務などの課題を発見し，その方々にとって活用できる支援策などを提示しながら，生活再建や自立を支援することは，やはり自治体にとって大きな意義があることではないかと考え ます。 そのような課題に対する他市の事例として，今回，私は滋賀県野洲市の例を取り上げさせていただきます。 野洲市では，平成19年から，多重債務の問題に取り組んでおりまして，特に平成21年からは，野洲市多重債務者包括支援プロジェクトというふうな形で立ち上げられております。 資料１を映してください。 〔資料をスクリーンに示す〕  こちらの資料について，詳細述べると長くなりますので，このプロジェクトなんですが，野洲市さんの資料から言葉をおかりすると，これは，税金や使用料などの滞納情報を保有する２室７課をチームとし，税金等を滞納している市民に対し，なぜ払えないのかを丁寧に聞き取りすることで借金が判明すれば，市民生活相談室に連携し，債務整理につなげる取り組みということです。 また，別の説明の文章の中では，情報交換等により，横の連携を図り，チーム市役所として取り組むというふうなことも出ております。 資料２を映してください。  このようなプロジェクトについて，中心となるのは市民生活相談室というところになりますが，多重債務等，資料のほう小さくて申しわけありませんが，多重債務等に取り組む際に，単に行政内部だけではなくて，他のＮＰＯ，市民相談窓口のネットワーク，庁内の部署や，他の部署や関係ＮＰＯ，ほかの社会団体と連携して，税の減免やさまざまな支援策を相談者と話し合い，問題解決，相談者の生活再建に取り組むということです。 この野洲市の取り組みについて，再度，資料から言葉をおかりして，その考え方，その軸になっていることを表現しますと，借金などの問題を抱えて生活困窮する市民に対して，どんなにきつく督促しても無理がある。生活苦のＳＯＳ信号を徴収部門のほか，住民と接する機会の多い行政窓口が敏感に感じ取り，問題解決の方法をアドバイスして，解決の糸口とすることができる。さらに，市役所や地域の持つ資源を大いに活用し，必要な行政内外のサービスを提供し，経済的弱者である多重債務者の問題解決を手助けしていくことで生活再建を可能にし，支払い能力が回復し，将来の自主的な公租公課の納付につながるという考えがあります。 このような野洲市の取り組みというものは，鈴鹿市にとっても参考になる考えだと思いますが，この野洲市の取り組みに対する市の見解をお聞かせください。 〔資料の提示を終了〕 ○議長（青木啓文君） 生活安全部長。 〔生活安全部長 寺田重和君登壇〕 ○生活安全部長（寺田重和君） 私からは，中西議員の１番目の市民相談支援についてのうち，１点目の他市の取り組みを参考ににつきまして，答弁申し上げます。 近年の社会経済の急激な変化の中で，市民が抱える問題も多様化してきており，特に長引く不況の中で企業の経営不振や失業，病気，家庭環境の悪化などの原因によって，事業の運転資金や日常の生活費に困窮されている方がふえてきています。 また，クレジットカードを安易な気持ちで次々にカードを利用してしまい，ついには返済不能に陥ってしまうなど，その借金を返すために，また借金をするという多重債務者に，だれでもが簡単になってしまう危険性がございます。 議員の御紹介にもございましたが，滋賀県野洲市におきましては，市税等を滞納している市民に対し，多重債務に陥っていることが判明すれば，債務整理とあわせて，各課が連携して，相談者の生活再建を図るという目的のもと，結果として収納率の向上を図るという多重債務者包括支援プロジェクトを立ち上げている と伺っております。 同市のプロジェクトにつきましては，庁内窓口の情報交換による横の連携を図り，多重債務者の洗い出しや，税や使用料等の滞納情報と分納計画の一元化の推進等，行政の総合的な取り組みにより，生活再建支援を成功させている事例として注目すべきものではあると理解はいたしております。 ただ，生活上の問題を抱える相談者の方にとっては，プライバシーの問題等に配慮した対応も迫られるところでもあり，問題解決に向けても本人同意が大前提となるわけでございます。 そうした中で，県下各市の状況を調査いたしましたところ，市民相談と庁内窓口の全庁的ネットワークを進めている自治体は，現在のところございませんでした。 特に懸念される内容としまして，相談者の抱える複雑な家庭環境や債務など，自治体が踏み込める領域には，慎重な配慮が必要で，相談者の気持ちが最優先されるべきという観点で対応していると，慎重姿勢の回答をいただいております。 こうした他市の状況も参考にしながら，本市の方向性も見定める必要があると思われます。 野洲市の取り組みについても参考にすべき内容を調査し，検証してまいりますので，よろしく御理解賜りますよう，お願い申し上げます。 ○議長（青木啓文君） 中西大輔議員。 〔２５番 中西大輔君登壇〕 ○２５番（中西大輔君） 今の答弁のところで，やはり確かにその問題を抱えた方々のことを考えるのも重要ですが，行政としては，やはりどのようにして自分たちの，その中の税の収納であるとか，料の収納であるとか，そこもしっかり考えていかなければならないと考えます。 それでは少し話を進めていきます。 この鈴鹿市の税や料の滞納や不納欠損の状況を担当部署に幾つか聞き取りさせていただきました。 平成13年から平成22年にかけて，市民，固定資産，国保，軽自動車の４税に関して見ると，滞納者が増加傾向にありました。税外収入となる後期高齢者医 療保険，介護保険，水道，下水道の負担金と使用料，農業集落排水使用料，市営住宅家賃，保育料などについて見ると，保育料や下水道使用料で増加傾向が見られますが，その他では横ばい傾向か，若干下降傾向が見られるものもありました。 しかし，介護保険料や後期高齢者医療保険料などは，高齢化の進行に伴って，今後増加していくのではないかと考えられるところです。 その中で，不納欠損についてをグラフ化してみました。 資料を映してください。 〔資料をスクリーンに示す〕  これもまた，少し字は小さいのですが，合計数について見ますと，平成13年，今申し上げましたものについて総合しますと，平成13年は4,447件，平成22年は約３倍の１万1,667件ということになりました。これは関係する人が重なっているということも，もちろん関係していることです。 次のグラフのほうを映してください。 これをグラフで見ると，明らかに右肩上がりの傾向が見られます。 水道料については，聞き取りの中で，平成20年，21年，22年，３年間高い水準になっていることは，時効年数の変更などの要因等もあって，数字が飛び出ているということでした。 次の資料を映してください。  次は，不納欠損について，金額をベースに考えたものです。 そうすると，平成13年から平成22年まで，総額３億円を下回ることはありませんでした。これも字は小さいんですが，特に平成22年も，約５億円に迫る勢いであり，やはり全体的に増加傾向であることがわかります。 グラフをちょっと映してもらえますか。 これもグラフで見ますと，数字で見ると，国保税，市民税，固定資産税，介護保険料というのが，今現在の上からの状態になってます。 全体のグラフの動きとしては，国保税と連動しているというのが見えるところだと思います。 このような不納欠損の状況から考えても，多重債務の課題は，鈴鹿市においても他人事ではありません。 実際，平成18年から平成22年の５年間に，鈴鹿亀山消費生活センターに持ち込まれた多重債務相談は，全体で714件，うち鈴鹿市民からは561件と約８割を占め，平均で年112件となってます。 この状況から考えれば，鈴鹿市において，先ほども申したように，野洲市のような取り組みを行う意義はあると考えます。 しかし，鈴鹿市と野洲市の違いというのは，野洲市は，ワンストップサービスという形で市民相談室が機能していますが，鈴鹿市は，その機能というのは，先ほど申しました鈴鹿亀山消費生活センターであったり，市民対話課であったり，また，ジェフリーなどにもあるというふうな形で，ワンストップサービスという形には，まだちょっとなり得にくい状態ではないかと思います。 資料を映してください。  それの状況を簡単に図にしたのが，これ，ジェフリーは外れてますが，この状態です。 相談者である市民の方というのは，それぞれの担当課であるとか，消費生活センターとそれぞれに相談をしている。そのような状態ではないかと思います。 現在の段階でも，それぞれの主体課，部署が連携してないとは考えませんが，野洲市の取り組みを参考に，さらに連携を体系化して，市民の皆さんにわかりやすくすることを提案したいと思います。 資料を映写してください。 
次のやつですが，これは野洲市のことを参考にしてつくったものです。 鈴鹿市においても，やはり相談者の困り事の解消や生活再建につながる支援策をいかに行政全体として，チーム市役所として取り組んでいくのか，それを相談者に提供したり，提示していくかということが重要ではないかと考えます。 そこで，この図で表現していますが，市民対話課をいろいろな部署をコーディネートする中心にして，その上でチームとして市民相談に対応していくということを提案したいと思います。 そうすると，もちろんこの野洲市のような多重債務者包括的支援プログラムに近い活動もできるのではないかなと考えるところです。 ちなみに，担当課間での税情報などの共有化については，ことし３月３日付で，総務省から各都道府県総務部長あてに，「生活困窮者対策等における税務情報の活用について」というタイトルで，その留意すべき点などが知らされています。そこでも，個人の同意があれば，本人さんの同意があれば，税情報の共有ができるということが出ています。ですから，税情報の共有ということも全く不可能ではないということです。 また，けさの朝日新聞の記事においては，「厚生労働省が来年２月に支給される子ども手当から導入される保育料や給食費の天引きについて，過去の滞納分す べての天引きを親の同意を条件として認める方針を示した」とありました。このことから考えても，提案の相談体制づくりについて，鈴鹿市として検討する余地はさらにあると考えますが，このことに対する市の見解をお聞かせください。 〔資料の提示を終了〕 ○議長（青木啓文君） 生活安全部長。 ○生活安全部長（寺田重和君） 中西議員の御質問に，答弁申し上げます。 議員からいろいろな取り組みについて詳しく御紹介をいただいたところでありますが，本市の今後の取り組みにつきまして，どのように生かせるかが課題であるというように思っております。 そうした中で，まず，現在の本市の相談窓口の現状から説明をさせていただきたいと存じます。 市民対話課の相談事業は，弁護士や司法書士の専門相談員による相談と，職員が対応する一般相談に大きく分けることができます。 市民からの相談は，初めに職員がお話を聞き，アドバイスをさせていただくわけでございますが，内容に応じて弁護士や司法書士などの一番ふさわしい専門家を紹介し，予約の受付をしております。 窓口相談に際しましては，相手の立場に立った丁寧な聞き取りが必要であり，個人情報の取り扱いには十分に配慮しております。 また，相談の内容によりまして，相談者の方の了解のもとに，関係部署へ案内をさせていただいたり，市民対話課の窓口で対応した相談の中では，必要に応じて関係部署の担当者と連絡をとり，市民相談室で面談の機会を設け，関係部署の担当者も同席をして，相談をさせていただいたりもしております。 また，庁内の窓口担当部署におきましても，早期に解決を必要とするような相談があれば，速やかに相談者の立場に立って問題解決に向けて，その窓口担当部署ときめ細かい連絡をとっているところでございます。 また，特に債務処理に関する相談について御説明をさせていただきますと，現在の本市においての多重債務相談としましては，平成17年４月から，クレジット，サラ金相談と称して，三重県司法書士会鈴亀支部の御協力を得て，法務大臣の認定を受けた簡易訴訟代理関係業務を行える司法書士による相談を毎月第１火曜日に開催しております。 また，一部債務金額が大きい相談者の方には，毎週４回開催しております，弁護士相談の紹介をさせていただいております。 それに加えまして，平成18年４月に開設以来，さまざまな消費生活に関する相談や苦情受付を行い，市民の認知度も高くなってきております，鈴鹿亀山地区広域連合所管の鈴鹿亀山消費生活センターにおいても，弁護士の無料法律相談も含めた相談業務を行っております。 こうした体制から，本市の特色といたしまして，多重債務相談窓口については，市民対話課と鈴鹿亀山消費生活センターでの二つの相談窓口があり，相談者への門戸はより開かれていると受けとめております。 議員のほうから，市民対話課にいろいろな部署をコーディネートする機能を加えて，それぞれの担当課や鈴鹿亀山消費生活センターと情報の共有化を行い，その上でチーム鈴鹿市として，市民相談に対応していくべきではというような御提案をいただきましたが，その基本には，やはり野洲市の取り組みがあると思われますが，先ほども答弁申し上げましたとおり，参考にすべき内容を調査し，検証していくこととしておりますのでよろしく御理解賜りますよう，お願い申し上げます。 ○議長（青木啓文君） 中西大輔議員。 〔２５番 中西大輔君登壇〕 ○２５番（中西大輔君） ありがとうございます。 ともかく，この滞納されてる税や使用料いろいろありますが，「太陽と北風」の童話ありますが，伊藤議員の質問にもありましたように，やはり強制力を背景にした北風的な施策を打つ必要もありますが，片方で支援を積極的に行う太陽みたいな施策ということも必要ではないかと，行政には必要ではないかと考えま す。 ともかく，鈴鹿市役所，鈴鹿市行政のほうで，ぜひ，このコンプライアンスともつながるところですが，実現していただきたいのは，野洲市の取り組みの特色というふうにもペーパーであるんですけれども，詳細な聞き取りを行い，相談者が債務整理をする自覚を持つまで，担当職員が協力して，根気よく説得を実施というふうなところです。 確かに保健福祉部の方々，いろいろな形で問題のある方には取り組まれていることもわかりますが，それをそこだけではなくて，全体の課題として取り組まれることをやはり考えていただきたいと思います。 そのような考えのもとに，次のステップとして，市民の相談を支援することを充実させるということを考えると，当然ながら，市民対話課であれば，業務量の増加が考えられます。 そのことなどを踏まえながら，提案をさせていただきたいのですが，市民相談の多様化，これはもちろんあることですが，やはりそのような市民相談を広くとらえていくと，相談者が窓口をさまよう，いわゆるたらい回し的な状況は，なくすべきことの一つです。ですから，一つ，現在の市民対話課での相談のワンストップ機能を向上させることや，窓口案内のコーディネート機能をさせてはどうかと考えます。 それには，相談への対応の幅を広げたり，質を向上するためには，例えば継続的に相談業務に取り組む職員が必要になります。やはり知識や経験の蓄積が必要です。また，そのような職員は，消費者問題はもちろん，メンタルケアなどの知識や技能を持つことが望まれます。これは，やはり自殺問題等もありますが，そのようなことも踏まえながら，できるということが望まれていくのではないかと思います。 ですから，相談につく職員が幅広く対応できるように，そのような資格を取ることを積極的に支援して，なおかつ先ほど言いましたように，継続的に知識と経験の蓄積と，さらに継承ができるような職員人事を行うべきと提案します。 また，退職市職員の再任用の際に，市民の方々と向かい合うことの多い部署を経験した対人経験の豊富な方，そのような方をこの市民相談の部門に採用してはどうかと提案します。そのような方々の経験があれば，やはり市民相談をされた方に適切な配慮ができるのではないか，また，そのような方々が相談を受けた上で，相談内容に対する担当課のところまで，案内するというふうな形での市民サービスの向上も考えられます。 石田議員の質問でしたか，ありましたが，違いますね。また，鈴鹿亀山広域連合に対しても，これは，鈴鹿亀山広域連合議会でも，よく話題にはなっておりますが，鈴鹿市長が広域連合長ということもありますから，やはり鈴鹿亀山消費生活センターの相談職員の充実という方向も，やはり視野に入れていくべきであると考えます。これらの点について，鈴鹿市の見解をお聞かせください。 ○議長（青木啓文君） 生活安全部長。 ○生活安全部長（寺田重和君） ２点目の市民の相談を支援するためにの御質問につきまして，答弁をさせていただきます。 多重債務問題に限らず，生活上の問題を抱える市民の方は，少なくないととらえておりますが，このような相談者の方は，自分が抱える家庭環境や債務の原因等にふれられたくないデリケートな心情もあり，生活再建に向けた相談を進める上でも，相談者本人の意思確認が重要になってまいります。 法律事務所や市の相談窓口まで足を運ぶことが困難であったり，相談しづらいと感じている市民の方に，各相談窓口の存在を広く周知するために，広報すずかや自治会回覧等でもお知らせをしております。また，電話による適切な相談機関の紹介もさせていただいております。 今後は，ケーブルテレビや鈴鹿ヴォイスＦＭなど，これまでと違ったメディアを活用したＰＲも検討していきたいと思っております。 また，先ほども答弁申し上げましたとおり，野洲市の取り組みを調査，検証し，本市における債務問題に関する相談には，鈴鹿亀山消費生活センターとも速やかに連携をとりながら，できる限りの相談者の意思を尊重した相談体制を構築していきたいと考えております。 このように，本市の特色を生かしながら，また，庁内での担当職員間で相談者に混乱や不安な思いを抱かせないための共通認識を高めることが重要であります。 そこで，庁内の窓口の関係職員や税金や，公共料金を扱う担当部署職員を対象に，多重債務講演会を年に１度開催しておりまして，市民相談担当と窓口担当職員との連携強化を確認するためにも，意義のある研修の場であるととらえております。 次に，相談業務の人員配置の充実を図るという議員からの御提案につきまして，答弁させていただきます。 現在の相談窓口では２名の職員が市民の相談対応をしております。 相談は，内容に応じて弁護士や司法書士などの専門家を紹介させていただいたり，さまざまな消費生活に関する相談の業務を行っております鈴鹿亀山消費生活センター，もう一つ女性の専門相談員を配置するジェフリーすずかとも相談連携をとり，問題解決に向けて対応しているところでございます。 先ほども申し上げましたが，さらに相談窓口と窓口担当部署とも随時に連携をとりながら，情報共有しております。 議員より御提案をいただいた複雑な相談内容を抱えている市民への対応として，対人スキルの高い，経験豊富な人材登用をすること，これにつきましては，人事担当部局と協議をしてまいりたいと考えております。 いろいろ議員に御提案いただいたことを参考にさせていただきながら，今後は，本市の取り組みをさらに充実させて，市民の立場に立った窓口対応を目指してまいりたい，努力をしてまいりたいと思っておりますので御理解くださいますよう，よろしくお願いいたします。 ○議長（青木啓文君） 産業振興部長。 ○産業振興部長（林 治門君） それでは，私からは，鈴鹿亀山地区広域連合の鈴鹿亀山消費生活センター相談職員の充実についての御質問に，御答弁申し上げます。 鈴鹿亀山消費生活センターにおきましては，現在，相談業務の経験が長く，また，業務知識が豊富な正規職員の方１名と，消費生活専門相談員の資格を持つ常勤の嘱託職員が２名，そして，同じく専門相談員，資格を持つ臨時職員１名で，計，合わせて４名の人員体制で，その相談業務に当たっているところでございま す。 人員体制の充実の必要性ということでございますが，これにつきましては，業務の状況に応じまして，今後関係機関とも十分な連絡協議，調整を図ってまいりたい，そんなふうに思っておりますので御理解くださいますよう，お願いを申し上げます。 ○議長（青木啓文君） 中西大輔議員。 〔２５番 中西大輔君登壇〕 ○２５番（中西大輔君） ともかく今の，答弁ではいただきましたが，今の状況でいいわけではなくて，これから非常に難しくなっていくというふうな世の中を 想定して，それに対して相談を受ける，その市民の相談を受ける体制づくりというのをしっかり取り組んでいっていただきたいと思います。 |
